Las Intranets: resultado del viraje hacia los negocios electrónicos

Introducción

Pero la Industria Tecnológica (la de Software en especial) maduró, y ahora es necesario darle orden al caos de sistemas de información que se instalaron e implantaron durante todos estos años. Es exactamente a esto que llegaron las Intranets.

Por fin, se encontró un paradigma de usabilidad lo suficientemente estándar y fácil proveniente de la tecnología de Internet; ahora, es necesario importar este paradigma a la empresa y poner a funcionar la información del día a día empresarial en un solo lugar, mientras los procesos de comunicación interna se optimizan y se sincronizan en este nuevo punto de encuentro.

El desarrollo de este entorno, sus componentes y las proyecciones para abordar el proceso de generación de un ambiente convergente y colaborativo son los temas básicos de este documento.

Espero que este documento sea útil para sus propósitos; si tiene cualquier duda o aporte, por favor contácteme enviando un correo a la dirección que aparece en la parte más inferior de esta página.

El panorama de los negocios electrónicos.

Un responsable del área IT (por sus siglas en inglés - Information Technologies - Tecnologías de Información) de una empresa no llega a la conclusión de que necesita una Intranet espontáneamente. Las razones para comenzar a implementar un sistema de este calibre deben tener en cuenta los verdaderos beneficios que traerá a la empresa una Intranet y regularmente requieren la elaboración de un complejo modelo de ROI (siglas en inglés para Return on Investment - Retorno de la Inversión). Algunas de los aspectos a evaluar a nivel de reducción de costos son el ahorro en gastos de papel (uno de los pocos argumentos medibles), el incremento en la eficacia y eficiencia de los empleados, la creación de un ambiente de trabajo agradable y la sintonización con las tendencias tecnológicas actuales.

Sin demeritar estas razones, válidas absolutamente pero poco medibles, el IT debe visualizar en qué lugar realmente está una Intranet en el mapa de desarrollo tecnológico de la empresa. La respuesta está en el término e-business.

La definición de e-business es extremadamente variable. IBM acuñó el término como una estrategia de negocios y el Grupo Gartner de Consultores lo aplicó para definir la continua optimización de los negocios de una empresa a través de la tecnología digital que involucra la atracción y sostenimiento de los clientes y socios de negocios correctos, la comunicación, el comercio electrónico, la investigación en línea, y todo lo que implica términos digitales.

Sin embargo, es un término con un periodo de vida corto. Así como el fax pasó de ser un acelerador de negocios en su momento y ahora es una de las herramientas mediante las cuales se hacen negocios, el término e-business perderá su prefijo e-, indicando que será la forma normal de hacer negocios en el término de pocos años; el mismo Grupo Gartner pronostica la muerte del término para el año 2006.

En la siguiente ecuación se pueden observar algunos de los componentes de una estrategia e-business para cualquier organización:

Léase: e-business es la suma de e-commerce, Inteligencia de Negocios (Business Intelligence), Gestión de relaciones con el cliente (Customer Relationship Management), Gestión de Cadenas de Suministros (Supply Chain Management), Planeación de Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning), Gestión Documental (Document Management) y Gestión del Conocimiento (Knowledge Management).

Como anoté anteriormente, estos son solo algunos. A medida que las necesidades operativas y logísticas de las empresas comienzan a recibir respuestas de los sistemas de información, a esta ecuación se van incorporando nuevos componentes; por ejemplo, cuando las empresas empezaron a manejar su inventario, contabilidad y control operativo con los sistemas ERP, el paso lógico era la implementación de sistemas de captura de pedidos, que se incorporó a las tecnologías CRM y BI. El primero le daba el encadenamiento con los Departamentos de Servicio al Cliente y el segundo permitió generar estrategias de negocios a partir de dichos pedidos, aunque la gestión de éstos los llevaba a cabo el ERP (para su gestión a nivel de inventarios, operativa, contable y demás) y el SCM (para gestionar el envío y distribución). Después, las estrategias generadas por BI demostraron que podía ser buena idea habilitar a los clientes la posibilidad de pedir mediante internet: ahí se incorporó a la ecuación el e-commerce. Paralelamente, la gran cantidad de información almacenada en la empresa y la demostrada necesidad de crear esquemas documentales que permitieran un almacenamiento efectivo de la información plasmada en papeles, recibos, facturas, circulares y demás, ubicaron a las soluciones de DM en la ecuación. Últimamente, los procesos de capacitación del recurso humano han dado entrada a los sistemas de KM.

Por todas estas razones es que el responsable IT y las directivas de las Organizaciones de hoy deben mirar el término e-business con bastante cuidado. e-business no es una página web ni una Extranet. Una empresa que observe el revolucionario viraje de e-business deberá manejar su operación en la arena digital, más como una necesidad para sobrevivir en el mercado en el término de pocos años.

Pero el asunto no termina aquí.

Hay otras necesidades empresariales que pueden comenzar a resolverse en dicho escenario. La comunicación organizacional es otro de los componentes que ha revelado su importancia de una forma inequívoca. La tecnología ha demostrado que puede reemplazar el típico tablero ubicado en un lugar de alta visibilidad, en donde se ponen a disposición las comunicaciones, invitaciones, anuncios de eventos y noticias y hasta clasificados; herramientas como el chat, los sistemas de noticias digitales, calendarios y demás son elementos que deben incorporarse al roadmap de soluciones a implementar en la organización. Incluso, a estas alturas, toda esta información fluye vía email en las organizaciones más tecnificadas, lo cual impulsó definitivamente la apropiación de los usuarios del correo electrónico pero evidenció la necesidad de trasladar este tipo de interacción a otros sistemas acondicionados para tales fines. Muchas organizaciones han encontrado vital descongestionar los buzones de correo y darles a los usuarios otro tipo de herramientas colaborativas para fortalecer el concepto de "comunidad empresarial".

Otro punto que debe agregarse al asunto de la comunicación es la necesidad imperante de comenzar a recolectar todo el conocimiento forjado por los mismos empleados en su gestión del día a día y que sólo transmiten informalmente, alimentando la peligrosa existencia de los "expertos" en las empresas. Como más adelante ampliaré, Internet ha generado experiencias muy valiosas a este nivel, que deben ser capitalizadas por la Organización. Gran parte de la más útil información residente en la web está en foros de discusión de las distintas comunidades virtuales. En éstos, los usuarios ponen sus preguntas para que sean resueltas en un lenguaje informal por parte de otros usuarios que han pasado por la misma situación; todas estas discusiones han enriquecido en información con los años a muchos web sites, convirtiéndolos en la referencia más usada en casos de duda y alimentando una gran Base de Conocimiento. Este tipo de experiencias debe introducirse en la Organización.

En resumen, el inevitable viraje de las Organizaciones actuales a los modelos de negocios controlados por medios digitales deberá cubrir todos y cada uno de los aspectos técnicos de administración de la operación y los que involucran la gestión del Recurso Humano a nivel de comunicación.

Pero... ¿en qué lugar está la Intranet en este panorama?

Como puede verse, la ecuación anterior ubica a casi todos los sistemas corporativos en algún lugar; los sistemas contables y de Recurso Humano pertenecen a ERP, la tienda en línea a e-commerce, el helpdesk de atención al cliente y los call centers en la categoría CRM, el control logísitico de despachos al SCM y la página web a la línea de Business Intelligence. Con este conocimiento, existen tres respuestas válidas a la pregunta que le da título a esta sección...

En la convergencia...

La Intranet es el lugar de convergencia de toda esta información. Es el elemento potenciador número uno de una estrategias de e-business, en la medida que provee una sola interfaz de usuario para el acceso a la información corporativa. Toda empresa que quiera iniciar el inevitable viraje a los negocios controlados por medios digitales, debe contemplar la implementación de una Intranet como punto clave en su proyecto.

En el mejoramiento de las comunicaciones organizacionales...
Los usuarios de la Intranet deben estar cubiertos bajo el manto de una comunidad virtual, que es real y palpable en la medida que comparten el mismo espacio de trabajo y cotidianidad. La visión de la Intranet como la herramienta de comunicación interna por antonomasia debe ser el objetivo de la Organización que busca asumir los negocios y mantenimiento de la operación desde el punto de vista tecnológico. La Intranet no sólo debe ser un punto de encuentro: debe ser el repositorio de toda la Base de Conocimiento no estructurado de la empresa que usualmente se alimenta en los foros, chats, helpdesks y otras herramientas de comunicación y divulgación virtuales.
La Intranet también está involucrada en la generación de un ambiente unificado y fácil de usar...

Como último ingrediente de la receta de Intranet, está la Ergonomía, la cual cubre todos los aspectos que involucran la generación de un ambiente fácil y útil, como los mecanismos de personalización del Portal de la Intranet y acondicionamiento gráfico y funcional para facilitar su uso. La importancia de éste elemento para generar un sentido de pertenencia por parte de los usuarios e involucrarlos en su sostenimiento y mantenimiento, hacen que la ergonomía tenga que ser incluida entre los actores conceptuales principales de un proyecto exitoso de Intranet.

Basado en esta visión de Intranet, podemos definirla de una forma muy simple:

Conclusión

Basado en las premisas anteriores, podemos entrar a construir una visión de la Intranet cimentada en tres elementos principales:

1. Convergencia
   Si un Portal de Internet debía traer a un sólo lugar virtual información de variadas fuentes, una Intranet debe verse como el ente integrador de la información corporativa. Debe ser la herramienta que consolide el acceso a todas las herramientas que administran la operación de la Organización. Una Intranet debe permitir encontrar la información documental existente, así como los informes del sistema de Recurso Humano y el sistema de Pedidos.
   
2. Comunicación
   Un alto porcentaje de las Organizaciones que actualmente disfrutan de un entorno colaborativo digital han iniciado su implementación con el asunto de la comunicación como primer punto a resolver, relegando el asunto de la convergencia a fases secundarias del proyecto.
   
3. Ergonomía
   Tal como se anotó en el ejemplo de Yahoo!, los usuarios prefieren una experiencia más rica y satisfactoria generada por una Intranet que le permita proyectar sus gustos y necesidades.
   Estos tres elementos son la base conceptual de la Intranet, y son los que aclaran la misión de este tipo de sistemas en la Organización, y definitivamente proyectan su evolución (visión).

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